paź 29 2012

Tajemniczy klient

Kategoria: Przedsiębiorczośćgnieci67 @ 11:23

Powszechnie znany wśród przedsiębiorców jest fakt, że klient niezadowolony z usług danej firmy skutecznie zniechęci do niej swoją rodzinę i znajomych.  Jednocześnie przyczyną aż 68%  przypadków utraty konsumentów jest nieodpowiednia obsługa, w związku z czym firmy powinny dołożyć wszelkich starań, aby poprawić jakość pracy swoich pracowników, zanim dojdzie do wspomnianego zniechęcenia nabywców. W związku z tym właściciele sklepów, menagerowie restauracji, a nawet naczelnicy urzędów, coraz  częściej wykorzystują metodę tzw. „tajemniczego klienta” w celu sprawdzenia jakości obsługi świadczonej przez własnych pracowników. Kim więc jest „tajemniczy klient” i na czym polega jego praca?

Zajęcie dla każdego?

Teoretycznie, pracę jako mystery shopper może podjąć każdy, ponieważ korzystanie z usług nie wymaga nadzwyczajnych umiejętności i każdy z nas, chcąc nie chcąc, wykonuje takie czynności kilka razy dziennie. W praktyce jednak zwykłe robienie zakupów różni się od tego, którego prawdziwym celem nie jest zakup produktów lecz sprawdzenie jakości obsługi. Wprawdzie niektóre firmy angażują do przeprowadzania takich audytów osoby bez doświadczenia, ale większość korzysta jednak z usług sprawdzonych pracowników, którzy przeszli przez odpowiednie rekrutacje i szkolenia, są wtajemniczeni w najważniejsze zagadnienia badawcze, a przede wszystkim posiadają pewne konkretne predyspozycje. Aby dobrze sprawdzać się w roli tajemniczego klienta, powinniśmy charakteryzować się opanowaniem, otwartością, spostrzegawczością, umiejętnością podejmowania decyzji w stresowych sytuacjach, a nawet zdolnościami aktorskimi. Ważna w tym zawodzie jest również umiejętność wystawiania obiektywnych ocen, tak aby z jednej strony nie doszukiwać się na siłę wad, zaś z drugiej nie wykazywać zbytniej pobłażliwości. Zarobki ‘tajemniczego klienta’ są zmienne i uzależnione od konkretnego zleceniodawcy i branży, której prowadzi on działalność. Oznacza to, że za audyt w małym sklepie osiedlowym dostaniemy znacznie mniejsze wynagrodzenie, niż za pracę na zlecenie międzynarodowej marki. W Polsce jest to jednak nadal zajęcie dorywcze, chociaż na dużych rynkach, np. w Stanach Zjednoczonych, można w ten sposób zarobić nawet kilkanaście tysięcy dolarów rocznie.

Zakres obowiązków

Na odpowiednią obsługę klienta składa się wiele aspektów, które także podlegają kontroli i ocenie tajemniczego klienta. Sprzedawca musi m. in. umieć wykorzystać bieżące akcje promocyjne czy odpowiednio wyeksponować towar (tzw. visual merchandising). Wyniki audytu wskazują zatem, którego z pracowników należy doszkolić, a który już radzi sobie wystarczająco dobrze ze swoimi zadaniami. Jak widać praca ta wymaga wszechstronności i może dostarczać wielu ciekawych wrażeń, choć nie wszyscy którzy próbują swych sił w tym zawodzie, podzielają tę opinię – niektórym osobom praca tajemniczego klienta wydaje się nudna i pochłaniająca zbyt wiele czasu w stosunku do oferowanych możliwości zarobkowych. Jednak dla tych, którzy widzą w tym zajęciu ciekawą odmianę w stosunku do ‘zwykłych’ zakupów, może być to interesujący sposób na dorobienie do pensji.

Tagi: ,

Comments are closed.